Послуги · Штучний інтелект
Відповідає на дзвінок, коли всі лінії зайняті або робочий день закінчився: з’ясовує задачу, записує адресу й контакт, створює заявку й ставить її в чергу. Не «робот замість людини», а страховка від пропущених дзвінків у пік сезону.
Для чого це потрібно
Пропущений дзвінок у травні — це не дзвінок, це клієнт
У сезон навантаження на телефон зростає в кілька разів, а диспетчер лишається один. Людина, яка не додзвонилась, не передзвонює через годину — вона набирає наступну компанію зі списку. Причому це найгарячіші звернення: телефоном дзвонять тоді, коли треба вже, а не «поцікавитись».
Друга діра — все, що поза графіком. Аварія в п’ятницю ввечері, тече дренаж у суботу, у неділю стало в серверній. Автовідповідач із «зателефонуйте в робочий час» тут працює як прощання: до понеділка проблему вирішить хтось інший.
Третє: значна частина розмов не потребує кваліфікації. «Чи робите ви обслуговування?», «чи виїжджаєте в Бровари?», «скільки коштує виїзд?» — і після цього все одно доводиться заново з’ясовувати адресу й що саме сталось. Диспетчер витрачає день на з’ясування, замість того щоб розставляти бригади.
І найнеприємніше: більшість компаній не знає, скільки дзвінків вона пропускає. Цифра зазвичай виявляється більшою, ніж очікували, — і це перше, що ми пропонуємо просто виміряти.
Як це працює
Від ненятої слухавки до заявки в черзі
Підхоплює лише те, що інакше загубилось би
Коли всі лінії зайняті, після певної кількості гудків, у неробочий час і у вихідні. Якщо диспетчер вільний — дзвінок іде до нього, як і раніше. Ставити агента першою лінією на всі дзвінки ми не радимо: люди, які додзвонились би до людини, будуть незадоволені.
Одразу каже, хто він
«Вітаю, це голосовий помічник компанії, зараз усі оператори зайняті — можу прийняти вашу заявку». Ніяких імітацій живої людини. Це не лише етично: коли співрозмовник розуміє, що говорить із помічником, він формулює простіше й розмова виходить коротшою.
З’ясовує рівно те, що потрібно для виїзду
Що сталось, тип обладнання, адреса, коли зручно, як зв’язатись. Коротко — три-чотири питання, а не анкета. Довгі сценарії люди не дослуховують, і замість заявки виходить обірваний дзвінок.
Створює заявку з розшифровкою
У CRM з’являється картка: контакт, адреса, суть, час дзвінка, запис і текстова розшифровка. Диспетчер вранці не передзвонює «уточнити» — він одразу планує виїзд.
Аварію відрізняє від планового
Якщо з розмови видно, що це аварія на об’єкті з договором, повідомлення йде черговому одразу — у Telegram чи дзвінком, а не чекає ранку. Правила терміновості задаєте ви, і саме вони найчастіше окупають усе рішення.
Передає людині, щойно це потрібно
Клієнт просить оператора, питання складне, розмова пішла не за сценарієм — переводить на диспетчера, якщо той доступний, або обіцяє зворотний дзвінок і ставить завдання. Наполягати й утримувати людину агент не намагається.
Що ви отримаєте
Результати, а не перелік функцій
- Дзвінки в пік перестають зникати. Замість гудків людина отримує прийняту заявку.
- Вихідні й ночі перестають бути дірою. Аварійне звернення фіксується й доходить до чергового.
- Диспетчер займається бригадами, а не з’ясуванням. Адреса й суть уже в картці.
- Видно реальну кількість пропущених. І скільки з них вдалося врятувати.
- Розшифровки замість переказу. Що саме обіцяли клієнту, видно дослівно.
- Не треба тримати оператора на ставці «про всяк випадок». Особливо в міжсезоння.
- Клієнт розуміє, з ким говорить. Це знімає роздратування, а не додає його.
Для кого
Кому це закриває реальний біль
Сервісна компанія
Аварійні звернення приходять у найгірший час, а тримати чергового на телефоні цілодобово дорого.
Монтажна компанія в сезон
У травні один диспетчер фізично не встигає, і частина найгарячіших дзвінків просто не доходить.
Компанія з широкою географією
Половина розмов — «чи виїжджаєте в наш район» і «скільки коштує виїзд».
Магазин обладнання
Дзвінки про наявність і ціни, які повторюються десятками щодня.
Часті запитання
Що питають найчастіше
Чи можна зробити так, щоб клієнт не здогадався, що це не людина?
Технічно можна, але ми цього не робимо. По-перше, обман виявляється рано чи пізно, і тоді претензія буде не до технології, а до вашої компанії. По-друге, у ЄС уже діють вимоги повідомляти людину, що вона взаємодіє з системою. По-третє, це просто не працює: щойно розмова виходить за сценарій, ілюзія руйнується — і роздратування виявляється більшим, ніж якби чесно попередили на початку.
Чи розуміє він українську, суржик і шум на об’єкті?
Українську й російську розпізнає впевнено, суржик здебільшого теж. Складніші випадки — сильний шум, гучний зв’язок із вулиці, дуже швидка мова. Тому сценарій завжди має запасний шлях: не розібрав двічі — не мучить людину, а бере номер і ставить завдання на зворотний дзвінок.
Що з записом розмов і законом?
Про запис треба попереджати на початку дзвінка — це і вимога законодавства про персональні дані, і елементарна порядність. Строк зберігання записів і хто має до них доступ ми узгоджуємо з вами й фіксуємо. Це не формальність: розшифровки містять адреси клієнтів.
Він замінить диспетчера?
Ні, і не варто на це розраховувати. Він забирає ті дзвінки, які інакше лишились би без відповіді, і знімає рутинні питання. Планування бригад, узгодження часу зі складним клієнтом і розв’язання конфліктів — робота людини.
Скільки коштує в роботі?
Оплата поштучно за хвилини розмови плюс телефонія. Тому й підключаємо агента не на всі дзвінки, а лише на ті, що інакше пропали б: так рахунок лишається невеликим, а користь — вимірною.
З чого почати?
З вимірювання. Підключаємо статистику пропущених дзвінків за поточним номером і два тижні просто дивимось: скільки їх, коли саме, скільки у вихідні. Часто вже ця цифра сама ухвалює рішення — в один чи інший бік.
Спершу порахуємо ваші пропущені
Два тижні статистики коштують дешевше за будь-яке рішення й показують, чи потрібен вам голосовий агент узагалі. Якщо ні — так і скажемо.
Суміжні послуги